招行卡“悄然”被扣费的冷思考:存量下半场,主要拼什么
从信用卡扣费的悄然“隐秘角落”说开去 近期,有读者向周观反映,招行所持信用卡因疫情原因久未使用,卡被扣费却被“悄然”扣年费,思考若非发现及时,存量场主300元的下半年费账单很可能会逾期,进而可能影响征信。悄然实际上,招行疫情期间类似的卡被扣费情况不少,有的思考可能发现及时,有的存量场主拖太久成了一笔跟银行客服掰扯不清的糊涂账。 面上看,下半这是悄然一件很小的纠纷,小到大家可能都已经司空见惯,招行小到连持卡人可能都懒得较真。卡被扣费 但,也正是对这种小事的“习惯”引起了笔者的反思,是从什么时候开始,持卡人们都开始习惯这种“合规但不合理”的“小事”?回顾信用卡飞速发展的黄金20年,拼权益、拼价格的“抢客”阶段已经不再是主战场,市场环境日益“内卷”,下半场的竞争正在回归“存量”客户精耕,如果连这些“小事”的解决全靠客户日常保持明察秋毫,那么“存量”的下半场,银行们主要在拼什么? “小事”背后,什么值得反思 事情经过是这样的: 读者A是原本是招行卡的老用户,但由于疫情影响,已经几个月没用卡了,近日却忽然收到一笔300元的账单,登陆APP查看后才发现是被扣了年费。但印象中,使用多年的卡从未被扣过年费,咨询招行客服才发现,原来所持卡片确实有“一年需刷满6次,否则就要收取年费”的规定。 对此,客服首先建议再消费两次(补够消费次数)可免除本次年费。而后,客服又表示,若因疫原因不方便用卡,本次收取的年费可全额返还。 于是,事情被快速解决了,300块年费免收。 从事情经过看,客服解释的条款没有问题,退费也被快速解决,但这都建立在消费者及时发现了问题的基础上。 试想,如果读者A没有及时看到账单,事情的发展方向可能就不一样了: 可能性一,没有及时发现账单,但开通了自动还款功能,300年费“悄然”扣了之后,也被“悄然”买单; 可能性二,既没有发现账单,也没有自动还款,万一拖到影响征信时才发现,就比较被动了。此时,即便是银行积极配合消费者去解决问题,消费者也需要较长时间成本等待征信记录恢复。 因此,事情本身或许虽小,但背后涉及的问题却值得反思:很多信用卡的息费问题,虽不能指摘其违反了消费者的知情权,但为何总在消费者知情权的边缘疯狂试探。除了上述关于年费的案例,这类“边缘试探”行为其实屡见不鲜,比如信用卡分期费率、取现费率,在监管明确强调要对消费者明确标注“年化利率”之前,银行一直以“日息万分之五”、“一万块用一天只需要5块钱”等形式模糊消费者对真实利息的感知。 这不禁让人思考,如果不从这些与消费者利益息息相关、与用户体验直接挂钩的“小事”开始重视并改变,那么信用卡行业以“存量”竞争为主的下半场,到底该拼些什么呢? 不应止于权益战、价格战、业绩战 众所周知,信用卡在过去的20多年,在我国迎来了飞速发展的黄金期。在此期间,信用卡的种类迅速丰富,创意花样百出,不同类别的信用卡对应的权益更是五花八门,年费也有高有低。随着同业竞争加剧,权益战、价格战也曾“风起云涌”。 以权益比拼为例,不少曾获大批忠实用户追随的“神卡”,都曾数次调整过权益种类、年费价格、积分兑换比例等“暗战”,过程中有不少信用卡依然“神”,也有不少“走下神坛”。 比如,一度被封为高端权益经典代表的“浦发AE白”,就曾因2020年前后的权益大幅“缩水”而走下神坛。相比之下,“招行经典白”的权益标准、性价比一直控制得较为稳定,在同级别的信用卡类别中至今依然“能打”。 除此之外,近年来“价格战”更为明显的则是信用卡分期业务,分期优惠低至2至5折在业内已不是什么新鲜事。 聚焦于权益、价格的竞争固然是精耕“存量”用户的重要手段之一,不仅直接关系着信用卡的月活、卡活,更也直接关系着“中收”等“业绩战”的指标。 但是,消费者眼中衡量的信用卡业务优劣,也许与银行眼中的优劣标准不一样,不完全是业绩指标,而是更关乎“体验”。随着大家的打法也都趋于“同质化”,消费者对不同银行、不同卡产品的差异化感知也越来越“疲”,除了强调“成绩单”,行业能否有更多“革自己命”的打法出现?能否有更多“以客户为中心”的实质回归?注意,不是喊口号,是有切实行动的那种回归。 近期,银保监下发了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》,降低息费负担,保护消费者权益亦是其中重点内容。据媒体报道,银保监会相关负责人明确提及,通过新规中的各类措施降低消费者息费负担,最重要的就是“希望信用卡业务回归到发展本源,成为面向普罗大众、使用成本低廉、使用方便的亲民金融服务”。 回看上述案例中,针对普通信用卡或级别较低的信用卡,在交易不活跃的情况下依然收取年费,虽合规但合理吗?疫情原因影响交易也不是一天两天了,银行能否有更为主动也更兼顾客户体验的处理方式,而不是要等到消费者“明察秋毫”才解决?又比如,此前一直强调的信用卡分期需明示年化利率等问题,如果没有监管的三令五申,行业也没有主动改进,相信这些在技术上都并不难实现,难的是真正“以客户为中心”的实质回归。 如果行业的佼佼者们都尚且如此,那么,信用卡“存量竞争”的下半场,主要该拼些什么呢?(周观新金融)
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